具战略意义的Q、S、C、V:让麦当劳成功的诀窍

创业资讯创业邦2018-07-04 09:26

1937年,狄克·麦当劳与兄弟迈克·麦当劳在洛杉矶东部开了一家汽车餐厅。他们制作的汉堡包味美价廉,虽然每个汉堡包只卖15美分,但年营业额仍超过了25万美元。不过,随着其它汽车餐厅越来越多,经营也越来越艰难。

麦当劳兄弟大胆进行特许经营,开始出售麦当劳的特许经营权。但是,许多麦当劳加盟店随心所欲地改变麦当劳汉堡口味或者经营品种,严重损害了麦当劳的声誉。十几家麦当劳加盟店的经营状况普遍笼罩在失败的阴影之中。

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这时,克罗克出现了。当时,克罗克只是一位纸杯和混拌机的推销商,但他发现麦当劳的发展潜力。当时正值美国进入经济高速发展的阶段,人们的生活、工作节奏加快,用于吃饭的时间越来越短。像麦当劳这样经济合算、品质优良而且方便快捷的快餐店,一定会大受欢迎。

1961年,麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了克罗克,从此麦当劳走上了以特许经营方式快速发展的高速公路。如今,麦当劳已被公认为世界名牌快餐店之一,其金色的拱形“M”标志,在世界市场上已成为不用翻译即懂的大众文化,其企业形象更是在消费者心目中深深扎根。

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麦当劳作为世界上最成功的连锁经营者之一,以其引以自豪的连锁经营方式,成功地实现了异域市场拓展和国际化经营。在其连锁经营的发展历程中,积累了许多非常宝贵的经验。

所有加盟者实行统一的,麦当劳独特的经营方针。其实,早在克罗克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店时,该店就体现了克罗克的经营方针,那就是重视品质、服务、卫生和经济实惠,也就是麦当劳著名的具有战略意义的QSCV。

Q(Quality)是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出,就要毫不吝惜地扔掉,因为麦当劳的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品,从而建立起高度的信用。

Q、S、C、V:让麦当劳成功的诀窍

S(Service)是指服务。包括店铺建筑的舒适感、销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色,所有的员工都面露微笑地和顾客交谈、工作,让顾客感觉满意。顾客排队不用超过2分钟;在顾客点完食品后,服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务,如为小朋友过欢乐生日会,为团体提供订餐和免费送餐服务等。

C(Cleanliness)是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中,有一项条文是“与其靠着墙休息,不如起身打扫”,全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒,地板要刷洗干净,餐厅门前也要保持清洁。

V(Value)是指价值。意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比,营养丰富并且价格合理。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准,而且消费者的喜好也趋于多样化,麦当劳强调Value,就是要创造和附加新的价值。

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按规定,每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致,甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化,麦当劳建立了严格的检查监督制度。

正是以这一套经营理念为核心,麦当劳创下了世界最大连锁体系的记录。不仅在美国,即使在日本,以麦当劳为代表的连锁经营的产业,也很少受到社会经济状况的影响。

麦当劳的成功,已使其当之无愧的成为这一领域的标杆企业,值得后来的连锁加盟企业细细品味与学习。

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